Telemarketing e cobrança de dívida são a mesma coisa?

Não. Essa diferença é essencial para escolher a ferramenta correta de proteção.

Telemarketing ativo normalmente tem finalidade comercial. A empresa telefona para oferecer internet, telefone, cartão, empréstimo, seguro, assinatura ou outro produto ou serviço.

Na cobrança, por outro lado, o objetivo é localizar o consumidor e tentar receber ou negociar uma obrigação já existente.

Uma instituição financeira pode, portanto, realizar atividades distintas com o mesmo consumidor. Uma chamada oferecendo um novo empréstimo possui natureza diferente de uma chamada destinada a negociar uma parcela vencida.

Essa distinção explica por que alguns mecanismos de bloqueio não alcançam cobranças.

O que o Código de Defesa do Consumidor proíbe?

O artigo 42 do CDC estabelece uma regra direta: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Isso significa que a existência de uma dívida não retira os direitos fundamentais do consumidor.

O credor pode dizer que existe uma parcela vencida, apresentar o saldo, oferecer negociação e explicar as consequências jurídicas verdadeiras da inadimplência. O que não pode fazer é utilizar métodos intimidatórios ou humilhantes.

Entre as situações que podem indicar abuso estão:

• ligações em quantidade excessiva;
• ameaças ou ofensas;
• informações falsas sobre prisão;
• falsa afirmação de que já existe ordem judicial;
• tentativa de se passar por tribunal, cartório ou autoridade;
• exposição da dívida para colegas de trabalho;
• divulgação desnecessária da situação a familiares;
• ligações repetitivas capazes de prejudicar descanso ou trabalho;
• pressão desproporcional para pagamento imediato;
• cobrança continuada de uma pessoa que já informou não ser o devedor.

O artigo 71 do CDC vai além da regra civil e administrativa: ele estabelece pena para o uso de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou enganosas e outros procedimentos que exponham injustificadamente o consumidor ao ridículo ou interfiram em seu trabalho, descanso ou lazer.

Quantas ligações de cobrança podem ser feitas por dia?

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece simplesmente um número nacional do tipo “três ligações por dia”. A avaliação de abuso depende da frequência, dos horários, do comportamento da empresa e do impacto sobre a rotina do consumidor.

A Secretaria Nacional do Consumidor já alertou que várias cobranças realizadas diariamente por robôs podem se tornar vexatórias e que ligações frequentes e em grande quantidade podem violar a intimidade do consumidor.

Isso significa que uma empresa não deve imaginar que toda ligação é legítima apenas porque existe uma dívida.

Quando diversos números ligam repetidamente durante o mesmo dia, as chamadas são encerradas ao atender ou o consumidor informa que já está negociando e, mesmo assim, continua recebendo contatos incessantes, o conjunto da conduta pode ser relevante para caracterizar abuso.

Além das regras federais, estados e municípios podem possuir normas próprias sobre horários e bloqueio de telemarketing. Por isso, situações específicas também devem ser verificadas de acordo com a localidade do consumidor.

Podem ligar para o trabalho do devedor?

O contato com um número comercial não é automaticamente ilegal em todas as circunstâncias, mas a cobrança não pode interferir injustificadamente no trabalho nem expor a situação financeira a terceiros.

O artigo 71 do CDC menciona expressamente procedimentos que interfiram injustificadamente no trabalho, descanso ou lazer.

Imagine uma empresa que telefone repetidamente para a recepção do empregador e informe aos funcionários que determinado colaborador está com uma dívida vencida. O problema não é apenas a tentativa de localizar a pessoa, mas a exposição desnecessária de uma informação financeira particular.

O mesmo cuidado deve existir quando o credor procura familiares, vizinhos ou outras pessoas.

Uma coisa é tentar obter um meio legítimo de contato sem revelar detalhes. Outra é utilizar terceiros como instrumento de pressão ou constrangimento.

Familiares podem receber informações sobre a dívida?

A cobrança deve ser dirigida ao devedor ou às pessoas juridicamente responsáveis pela obrigação.

Revelar a terceiros detalhes sobre valor, atraso, negativação ou suposto processo pode gerar problemas relacionados tanto ao CDC quanto à privacidade.

Se a empresa utiliza o telefone de um familiar apenas porque ele estava incorretamente associado ao cadastro, o consumidor pode solicitar a atualização dos dados.

A LGPD garante direitos relacionados à correção de informações pessoais inexatas ou desatualizadas. A ANPD também recebe petições de titulares quando controladores não atendem adequadamente solicitações envolvendo seus dados.

Cobrança de dívida de outra pessoa: o que fazer?

Esse problema é muito comum. Um número pode ter pertencido anteriormente ao devedor, ter sido informado incorretamente em um cadastro ou ter sido usado por terceiro.

A pessoa que recebe as chamadas deve informar claramente que não é o devedor e solicitar:

• remoção do telefone daquele cadastro de cobrança;
• correção dos dados pessoais;
• número de protocolo;
• identificação da empresa responsável pelo tratamento dos dados;
• confirmação de que a atualização foi solicitada.

Se os contatos continuarem de maneira persistente após a empresa ser informada do erro, guarde provas das ligações e das solicitações anteriores.

O artigo 43 do CDC garante ao consumidor acesso às informações existentes sobre ele em cadastros e permite exigir a correção de informações inexatas.

O que é o Não Me Perturbe?

O Não Me Perturbe é uma ferramenta gratuita destinada ao bloqueio de determinados contatos comerciais.

Segundo a Anatel, o serviço permite bloquear telemarketing proveniente das prestadoras de telecomunicações e de bancos participantes que realizam ofertas relacionadas ao crédito consignado.

O consumidor cadastra o telefone e escolhe as empresas ou categorias que deseja bloquear.

A ANPD também recomenda o Não Me Perturbe como uma das providências possíveis para pessoas que recebem chamadas frequentes oferecendo produtos ou serviços.

Entretanto, sua abrangência possui limites importantes.

Não Me Perturbe bloqueia ligações de cobrança?

Não.

A própria página da Anatel informa que o bloqueio não se aplica às chamadas destinadas à realização de cobranças. Também existem exceções para confirmação de dados, prevenção a fraudes e determinadas situações de retenção relacionadas a portabilidade.

Portanto, uma pessoa pode estar inscrita no Não Me Perturbe e continuar recebendo chamadas de uma instituição para tratar de uma parcela vencida.

Isso não significa que a empresa ganhou autorização para ligar de maneira ilimitada.

A chamada de cobrança permanece submetida ao CDC. Se a frequência ou forma de abordagem causar constrangimento, ameaça ou interferência desproporcional na rotina, poderá existir abuso.

O que mudou no prefixo 0303?

O prefixo 0303 inicialmente ficou conhecido como identificador de telemarketing ativo. Entretanto, as regras da Anatel foram modificadas.

Desde a alteração promovida em agosto de 2025, o código 303 passou a ser destinado aos assinantes que geram volume intenso de chamadas em curtos períodos direcionadas ao público em geral.

A regra considera como grande volume a geração de mais de 10 mil chamadas em pelo menos um dia dentro do período mensal de observação. O assinante enquadrado deve utilizar a numeração 303 em pelo menos 90% das chamadas, salvo quando utiliza sistema de autenticação e identificação que atenda aos critérios estabelecidos pela Agência.

Outra mudança importante é que a própria regulamentação exige que a atividade associada ao 303 seja identificada. Entre as categorias aparecem:

• telemarketing ativo;
• cobrança;
• pedidos de doação;
• outros casos de chamadas em grande volume.

Portanto, atualmente uma chamada identificada pelo 0303 pode estar relacionada a cobrança e não apenas à oferta de produtos.

Uma cobrança pode aparecer sem 0303?

Sim. A regulamentação atual admite que grandes chamadores deixem de utilizar a numeração 303 quando suas chamadas forem autenticadas e identificadas por um sistema que atenda aos critérios de confiabilidade da Anatel.

Além disso, a obrigação específica está relacionada aos volumes definidos pela regulamentação. Nem toda pequena empresa ou escritório que realiza uma quantidade reduzida de chamadas necessariamente se enquadra na mesma regra.

Por isso, não é correto concluir que toda ligação de cobrança sem 0303 seja automaticamente ilegal.

O que é autenticação de chamadas?

A Anatel vem adotando medidas para reduzir chamadas abusivas e dificultar o mascaramento do número telefônico, prática conhecida como spoofing.

A Agência informa que grandes chamadores — atualmente identificados em suas medidas como aqueles que realizam mais de 500 mil chamadas por mês — devem implementar processo de autenticação. O objetivo é melhorar a identificação e aumentar a confiança de que o número apresentado ao consumidor pertence realmente ao chamador.

Essa tecnologia pode facilitar a identificação de empresas legítimas e reduzir fraudes, embora não substitua a análise do conteúdo da ligação.

Como descobrir qual empresa está ligando?

A Anatel disponibiliza em suas orientações o serviço Qual Empresa Me Ligou, destinado a consultar telefones vinculados a pessoas jurídicas.

A pesquisa pode ajudar o consumidor a identificar a empresa titular do número e decidir se deve procurar diretamente o credor, registrar uma reclamação ou simplesmente bloquear aquele contato.

Essa ferramenta é particularmente útil quando a mesma cobrança ocorre por vários números e o atendente não identifica claramente a organização.

É importante lembrar que fraudadores podem tentar mascarar números. Por isso, quando houver proposta de pagamento, boleto ou Pix, confirme a negociação nos canais oficiais do verdadeiro credor antes de transferir dinheiro.

A empresa de cobrança precisa informar quem é o credor?

Sim, a cobrança precisa permitir identificação adequada.

O artigo 42-A do CDC determina que documentos de cobrança apresentados ao consumidor contenham nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor correspondente.

Quando uma assessoria terceirizada realiza a cobrança, o consumidor também deve conseguir identificar qual dívida está sendo cobrada e quem é o verdadeiro credor.

Desconfie de mensagens que dizem apenas “última oportunidade para evitar processo” sem identificar adequadamente a obrigação.

Podem ameaçar processo judicial?

Informar uma consequência jurídica verdadeira é diferente de utilizar uma ameaça falsa.

O credor pode explicar que determinado débito pode ser levado ao Judiciário quando houver fundamento legal para isso.

Por outro lado, dizer falsamente que “o oficial de justiça está indo hoje até sua casa”, que “sua conta será bloqueada em duas horas” ou que o consumidor será preso por uma dívida civil pode constituir uma forma abusiva de pressão.

O artigo 71 do CDC proíbe expressamente afirmações falsas, incorretas ou enganosas utilizadas como método de cobrança.

Mensagem de WhatsApp também pode ser cobrança abusiva?

Sim. O meio utilizado não elimina os limites legais.

Telefone, SMS, WhatsApp, e-mail ou carta podem ser utilizados legitimamente para contato, mas o conteúdo e a frequência precisam respeitar os direitos do consumidor.

Enviar mensagens repetidamente após resposta, ameaçar, utilizar linguagem humilhante ou expor a dívida em grupos e contatos de terceiros pode gerar questionamentos.

O consumidor deve preservar as mensagens completas, incluindo número, data, horário e identificação do remetente.

Como produzir provas das ligações excessivas?

A documentação é essencial quando o consumidor precisa demonstrar que não se trata de uma ligação ocasional, mas de uma prática persistente.

Guarde:

• capturas do histórico de chamadas;
• datas e horários;
• números utilizados;
• SMS e mensagens de WhatsApp;
• e-mails recebidos;
• protocolos de reclamação;
• respostas da empresa;
• identificação do credor e da assessoria;
• comprovantes de pagamento, quando a dívida já tiver sido quitada;
• documentos mostrando que a dívida pertence a outra pessoa, quando aplicável.

A Secretaria Nacional do Consumidor já orientou consumidores que recebem ligações repetitivas a registrar os números e preservar evidências dos contatos.

Passo a passo para interromper cobrança abusiva

1. Identifique quem está ligando. Pergunte nome da empresa, credor e origem da dívida.
2. Confira se a obrigação realmente existe. Nunca reconheça ou pague uma dívida desconhecida apenas para interromper ligações.
3. Peça redução dos contatos. Informe que a quantidade está prejudicando sua rotina e solicite um canal específico de negociação.
4. Solicite correção do telefone quando não for o devedor.
5. Anote o protocolo.
6. Guarde o histórico das chamadas.
7. Procure o SAC ou canal oficial do credor.
8. Utilize a ouvidoria quando o problema não for resolvido.
9. Registre reclamação no Procon ou Consumidor.gov.br quando aplicável.
10. Considere medidas judiciais quando a prática persistir e causar prejuízo relevante.

Quando procurar o Procon?

O Procon pode ser procurado quando o consumidor enfrenta cobrança abusiva, contato repetitivo, cobrança de dívida inexistente, exposição a terceiros ou recusa da empresa em corrigir dados.

O ideal é apresentar uma cronologia simples: quando os contatos começaram, quantas ligações ocorreram, qual empresa foi identificada e quais tentativas anteriores de solução foram realizadas.

Quanto mais organizada estiver a documentação, mais fácil será demonstrar a situação.

Consumidor.gov.br também pode ajudar?

Quando a empresa participa da plataforma, o consumidor pode utilizar o Consumidor.gov.br para registrar formalmente o problema e obter uma resposta documentada.

É útil descrever objetivamente o que deseja, por exemplo: cessação de chamadas excessivas, atualização do telefone, identificação da dívida ou confirmação de quitação.

Evite escrever apenas “parem de ligar”. Explique quantas chamadas aproximadamente estão ocorrendo e quais contatos anteriores já foram realizados.

Quando reclamar na Anatel?

A Anatel possui competência sobre os serviços de telecomunicações e disponibiliza seus canais para reclamações relacionadas às prestadoras reguladas.

Para reclamações contra a própria operadora, a orientação atual da Agência é procurar primeiro a prestadora e, se necessário, sua ouvidoria antes de registrar a manifestação na Anatel.

Isso não significa que a Anatel seja o órgão responsável por resolver toda cobrança feita por qualquer banco, loja ou escritório de recuperação.

Quando a questão é uma prática de consumo realizada por uma empresa não regulada pela Agência, Procon e Consumidor.gov.br podem ser canais mais adequados.

LGPD pode ser usada para parar ligações?

A LGPD pode ser relevante quando o problema está relacionado ao tratamento de dados pessoais.

Por exemplo, uma pessoa que recebe cobrança de desconhecido porque seu telefone foi associado incorretamente a outra pessoa pode solicitar correção.

Também é possível solicitar informações sobre tratamento, origem e utilização dos dados nas hipóteses previstas pela legislação.

Porém, a LGPD não significa que todo credor seja obrigado a apagar qualquer informação assim que o consumidor pedir. Existem hipóteses legais que permitem conservação e tratamento de dados, inclusive para exercício regular de direitos e outras finalidades legítimas.

A ANPD orienta que o titular procure inicialmente a empresa responsável e prevê petição de titular ou denúncia quando houver possível violação à legislação de proteção de dados.

Bloquear o número encerra a dívida?

Não.

Bloquear chamadas é uma ferramenta para controlar o contato telefônico. Isso não quita, cancela nem extingue uma obrigação legítima.

Se a dívida é verdadeira, o consumidor continua podendo procurar o credor e negociar por outros canais.

Separar esses dois problemas é importante:

• existência da dívida: define se há obrigação financeira;
• forma da cobrança: determina se os métodos utilizados respeitam a lei.

Uma dívida legítima pode ser cobrada de maneira abusiva. Da mesma forma, uma abordagem educada não torna verdadeira uma dívida inexistente.

Cobrança indevida e pagamento em excesso

Se o consumidor efetivamente paga uma quantia que não devia, o artigo 42 do CDC prevê, como regra, repetição do indébito em valor equivalente ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, ressalvada a hipótese de engano justificável.

Essa regra deve ser diferenciada de uma simples ligação incorreta. O direito à devolução pressupõe pagamento indevido nas condições previstas pelo dispositivo.

Cobrança abusiva gera dano moral?

Pode gerar, dependendo da gravidade e das provas, mas não é adequado afirmar que qualquer ligação indesejada produz automaticamente indenização.

O CDC assegura a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.

Em eventual processo, podem ser relevantes fatores como:

• frequência e duração da prática;
• exposição a terceiros;
• ameaças;
• ligações no trabalho;
• continuidade após reclamações;
• cobrança de pessoa errada;
• falsas informações jurídicas;
• prejuízos concretos demonstrados.

A existência e o valor de eventual indenização dependem das circunstâncias de cada caso e da avaliação judicial.

Cuidado com falsos escritórios de cobrança

Criminosos também utilizam o medo de dívidas para aplicar golpes.

Desconfie quando alguém:

• ameaça bloqueio imediato sem apresentar processo;
• exige Pix para pessoa física desconhecida;
• recusa-se a identificar o credor;
• oferece desconto extraordinário válido por poucos minutos;
• envia links estranhos;
• pede senhas bancárias ou códigos de autenticação;
• afirma representar tribunal ou cartório sem permitir confirmação independente.

Antes de pagar, procure o credor por um canal obtido de maneira independente e confira os dados do beneficiário.

Checklist para proteger-se de cobranças abusivas

• identifique a empresa que está ligando;
• confirme a existência da dívida;
• peça o número do contrato;
• confirme o verdadeiro credor;
• não forneça senhas ou códigos;
• registre horários e telefones;
• guarde mensagens;
• solicite protocolo;
• peça redução dos contatos;
• corrija dados quando o número estiver vinculado à pessoa errada;
• utilize bloqueadores do próprio celular;
• use o Não Me Perturbe para ofertas abrangidas pelo serviço;
• lembre que o Não Me Perturbe não impede cobranças;
• consulte o Qual Empresa Me Ligou quando possível;
• procure o SAC;
• recorra à ouvidoria;
• registre reclamação no Procon quando necessário;
• utilize Consumidor.gov.br quando a empresa participar;
• procure orientação jurídica se a prática persistir;
• nunca pague uma cobrança desconhecida apenas para fazer as ligações pararem.

Conclusão

Estar inadimplente não significa perder o direito à privacidade, ao descanso ou ao tratamento respeitoso.

O Código de Defesa do Consumidor permite a cobrança legítima, mas proíbe constrangimento, ameaça e exposição ao ridículo. Também prevê consequências para métodos que interfiram injustificadamente no trabalho, descanso e lazer do consumidor.

Quando o problema é telemarketing de oferta, ferramentas como o Não Me Perturbe podem reduzir significativamente os contatos abrangidos. Atualmente, o serviço cobre telemarketing das prestadoras de telecomunicações e ofertas de crédito consignado de instituições participantes. Contudo, a Anatel deixa claro que chamadas de cobrança não estão incluídas nesse bloqueio.

A regulamentação das chamadas também evoluiu. Desde agosto de 2025, o código 0303 está relacionado a grandes volumes de chamadas e pode ser utilizado para telemarketing, cobrança, pedidos de doação e outras atividades. Empresas que ultrapassam os limites regulatórios podem utilizar sistemas autenticados e identificados como alternativa dentro das regras da Agência.

Por isso, a ausência ou presença do 0303 não define sozinha se uma cobrança é legal. O que importa também é quem está ligando, com que frequência, para qual finalidade e de que forma o consumidor está sendo tratado.

Quando houver excesso, o consumidor deve documentar as chamadas, identificar a empresa, solicitar formalmente a redução dos contatos e utilizar os canais administrativos adequados.

Em casos envolvendo dados incorretos, como ligações para quem não possui qualquer relação com a dívida, a correção do cadastro também pode ser exigida. A proteção de dados funciona, nesse contexto, como uma ferramenta adicional para impedir que informações erradas mantenham uma pessoa presa a um ciclo de cobranças que não lhe pertence.

A cobrança legítima busca resolver uma obrigação. Quando se transforma em perseguição, ameaça, constrangimento ou invasão injustificável da rotina, deixa de ser apenas uma estratégia de recuperação de crédito e pode se tornar uma prática abusiva.